Kracht zit vaak in eenvoud
Men zegt wel eens dat de meeste kracht in eenvoudige dingen zit. En onlangs mocht ik dat ook zelf weer ervaren toen ik een zeer effectieve gesprekstechniek tegenkwam die ook nog eens heel eenvoudig toepasbaar is. Ik werkte met een leuk team dat het met elkaar heel gezellig heeft tijdens het werk, maar ze vinden het lastig om elkaar aan te spreken, en feedback te geven. Een van de teamleden bracht het privégebruik van computer en telefoon tijdens de dienst ter sprake. Sommige collega’s zitten regelmatig even op sociale media tijdens het werk, en anderen hebben daar last van.
Een mooie casus om uit te spelen
De deelnemers moesten mijn co-trainer goede zinnen geven om mij van Facebook af te krijgen zodat ik haar kon helpen.
De subtiele hints vlogen me om de oren; ‘Is het interessant?’ of ‘Pfff, heb jij het ook zo druk?’
Het werd een hilarisch rollenspel, waarbij ik volop de ruimte kreeg om lekker op mijn telefoon te blijven Facebooken. Ik voelde niet de verantwoordelijkheid om mijn collega te helpen.
2. Verschil van communicatiestijl
Jij wilt graag volledig zijn en het hele verhaal vertellen. De arts reageert kortaf en onderbreekt je steeds met vragen. Daardoor word je gehaast en ga je sneller praten. Verschil van stijl in communiceren is een van de grootste oorzaken van wederzijdse irritatie. De een wil snel tot he point, de ander heeft behoefte aan een uitgebreide inleiding. En dat maakt het overleg niet gemakkelijker.
3. Timing
Je weet van te voren nooit of het echt uitkomt om te overleggen. Soms komt het gewoon niet uit, maar moet het wel en dat heeft altijd effect op de kwaliteit van het overleg.
4. Eerdere slechte ervaring met de betreffende arts
Misschien had die een keer z’n dag niet toen je belde met een vraag. Of misschien is de arts gewoon niet zo makkelijk in de omgang. Een negatieve ervaring verhoogt de drempel om contact te zoeken.
Zo is ‘ie nu eenmaal
Vaak zeggen deelnemers in trainingen dan: ‘Ja, zo is die arts nu eenmaal, die verander je niet’. Communicatie met artsen komt ook van twee kanten. Als je een reactie krijgt die je niet bevalt dan heb jij daar zelf deels aan bijgedragen. Vaak doe je dat onbewust, maar onthoudt: Gedrag roept altijd gedrag op.
Bijvoorbeeld: Als jij aarzelend een overleg begint met een arts die snel to the point wil komen, dan kun je verwachten dat dit niet soepel verloopt. Het goede nieuws is dat als jij jouw communicatie laat aansluiten op die van de dokter, je een grote kans hebt dat het beter gaat.
Alle zorgverleners hebben hetzelfde doel: het geven van goede, veilige zorg.
Als er met die zorg iets mis gaat, ligt door oorzaak heel vaak bij de slechte communicatie tussen artsen en assistenten, verpleegkundigen, triagisten.
Hierbij moet je denken aan het missen van informatie, elkaar geen vragen stellen, slecht luisteren, elkaar niet durven corrigeren, het effect van aannames en oordelen.
Hoe kunnen zorgverleners hun communicatie verbeteren?
Blijf rustig en hou het professioneel.
Start het overleg met jouw vraag aan de arts.
Hou je bij de feiten en kleur je overleg niet in met jouw oordeel over het contact dat je met de patiënt had. Hierdoor beïnvloed je onwillekeurig de arts en die kan dan niet meer zonder oordeel luisteren.
Hou de regie in het gesprek. Welke informatie heb jij van de arts nodig? Ook artsen kunnen uitvoeriger antwoorden dan nodig is. Je kunt zomaar op een mini klinische les getrakteerd worden. Dus hou de regie en stuur het gesprek bij als het teveel afwijkt van wat er nodig is om die goede en veilige zorg te kunnen bieden.
Goede communicatie vraagt om goede gespreksvaardigheden, zelfkennis en de bereidheid om het eens anders te doen. Want als jij het overleg anders start, krijg je ook een andere reactie. Ga voor goed overleg. Dat werkt lekker én veilig.
Beter leren communiceren
Regelmatig geef ik trainingen en scholing in communicatie waarin overleg met de dokter ook aan bod komt. Wist je dat alle communicatietrainingen ook online georganiseerd kunnen worden?